Asiakas ostaa mieluummin myyjältä, joka ymmärtää hänen tarpeitaan - loogista, eikö? Jo 1930- luvulla Dale Carnegie kehoitti unohtamaan oman edun ja keskittymään toisen etuun jos halusi saada ystäviä ja vaikuttaa ihmisiin. Rationaalisesti ajatellen varmaan ymmärrämme jokainen miksi kannattaa keskittyä keskustelukumppaniin eikä tuomaan itseään esiin kun tapaa (uusia) ihmisiä – ja varsinkin myyntitilanteessa. Dialogihan on kahden kauppaa.
Miksi emme sitten aina toimi niin? Palava into kertoa kaikki mitä tiedämme tai osaamme, tehdä vaikutus toiseen ihmiseen omilla kyvyillämme, vaikeus nähdä asiat toisen osapuolen kantilta. Toisaalta - kiire seuraavaan tapaamiseen, pino paperitöitä konttorilla, aamuinen esimiehen läksytys jomottavana kipuna takaraivossa… Inhimillistä.
On myös myynti- ja asiakaspalveluhenkilöitä jotka ovat luontaisesti hyviä kohtamaan ihmisiä. Tai pitäisikö sanoa: ihmisiä jotka ovat luontaisesti hyviä kohtaamaan ihmisiä. Yhteistä heille on läsnäolon ja kuuntelun taito, toisen ihmisen kunnioitus, hyvä itsetunto, tilanneäly. He eivät oleta mitään, vaan kysyvät hienotunteisesti ja antavat toiselle tilaa olla oma itsensä.
Miten jokainen meistä voi oppia paremmaksi myyjäksi ja asiakaspalvelijaksi? Mielestäni tehokkain keino on coachingin perusosaamisten tuominen myynti- ja asiakaspalvelualalle. Meidän pitäisi nähdä itsemme asiakkaan valmentajana hänen ostoprosessissaan, tarkoituksena saada asiakas ajattelemaan paremmin ja tekemään kestävämpiä ostopäätöksiä. Kun asiakas ostaa mitä hän oikeasti tarvitsee ja todellisuus on yhtä odotusten kanssa, hän sitoutuu myyjään paljon syvällisemmin. Toisaalta – myös myyjän työ tehostuu koska ei enää tee oletuksia asiakkaan tarpeesta eikä tarjoa sitä mitä luulee asiakkaan haluavan.
Miten coachingin käyttö näkyy asiakkaan kanssa toimiessa?
Tavoite: Mikä on tavoitteenne asian suhteen tänä vuonna? Mihin haluaisitte päästä tämän keskustelun aikana? Mitä odotatte meiltä? On tärkeää määrittää tavoite yhdessä, tehdä näkyväksi mistä on kysymys ja mikä on osapuolien odotukset toisiaan kohtaan. Se helpottaa kaikille edullisen lopputuloksen saavuttamista.
Läsnäolo: liippaa läheltä tänä päivänä niin trendikästä mindfulnessia. Tyhjennetään pää muista ajatuksista, keskitetään ajattelu toiseen ihmiseen, luontainen rapport – henkilökemia, yhteys – syntyy kun oikeasti näemme toisen ihmisen ilman omia asenteitamme, arvolatauksiamme. Näemme ihmisen, ilman taka-ajatuksia, reunaehtoja. Tämä toki vaatii sitä että myös asiakas on valmis näkemään sinut, myyjän ihmisenä, arvokkaana sellaisena kuin olet!
Kuuntelu: kuunnellaan enemmän kuin puhutaan. Kuullaan myös mitä ei sanota. Nähdään puhutun viestin ja kehonkielen erot, tulkitaan hiljaisuutta. Huomataan miten ihmiset puhuvat keskenään. Tarkkaillaan ja tehdään havaintoja.
Kysymykset: Avoimet kysymykset jolla toinen saadaan puhumaan. Suljetut kysymykset, jolla päästään keskustelussa eteenpäin ja tehdään valintoja: jos saisit valita, kumman ottaisit? Voimakysymykset, jolla saadaan asiakas miettimään omia tarkoitusperiään ja tavoitteitaan. Monesti asiakaskaan ei oikein tiedä mitä hän haluaa. Monet järkiostokset päätetään täysin tunteella- joka voi olla väärä.
Sitoutuminen toimintaan: Mihin tämä keskustelu johtaa? Aiotteko ostaa, ja milloin? Mitä organisaatiossanne tapahtuu tämän keskustelun jälkeen? Kuka päättää? Miten voin auttaa sinua ostoprosessissanne? Milloin voin soittaa ja kysyä missä mennään?
Coachingin, valmennuksen käyttö myynti- ja asiakaspalvelutilanteessa vaatii hyvää ja luottamuksellista ilmapiiriä. Luottamusta, joka ansaitaan joka hetki yhdessä toimiessa. Myös myynnin johtamisen pitää lähestyä valmennusta – mutta se onkin jo oma lukunsa!
Elina Välimaa
Management consultant
elina.valimaa(@)pertec.fi
